Порядок возврата: как вернуть неисправный товар продавцу?

20 декабря в редакцию газеты «Мир предложений» обратилась местная жительница. В 20-ых числах ноября этого года в одной из аптек города Оса ей была совершена покупка автоматизированного измерителя артериального давления. При использовании прибора она обнаружила неисправность – значение верхнего давления было очень низким. Для того, чтобы убедиться в дефекте этого измерителя, она проверила давление, используя другие приборы, и они показывали другие значения, которые очень разнились с показателями недавно приобретённого аппарата. В связи с этим в начале декабря она обратилась в аптеку, чтобы вернуть потраченные денежные средства обратно или получить новый прибор, написав соответствующее заявление. Заявление приняли, измерительный прибор забрали вместе с заявлением, сообщив, что свяжутся с ней, но в возврате средств или замене прибора на новый отказали, сказав, что измерительный прибор будет отправлен на экспертизу. Покупатель волнуется, что прошло уже несколько недель, а ответа от аптеки так и не поступило. При этом она вынуждена обходиться без измерительного прибора, который ей крайне необходим. Что делать в подобной ситуации, как возвращать средства за неисправный товар и должен ли продавец выдавать замену неисправного товара на время проведения экспертизы? На эти и другие вопросы мы ответим в этой статье, и поможет нам в этом Южное территориальное отделение Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю.

1.Как должна проходить процедура по возврату или замене приобретённого неисправного медицинского прибора?

Начать следует с того, что все правоотношения между потребителями и продавцами при продаже товаров и оказании услуг регулируются Законом «О защите прав потребителей» и иными нормативно-правовыми актами.

18 статьёй данного закона предусмотрено право потребителя в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Факт того, что товар является некачественным, в соответствии с вышеупомянутой статьёй, может быть установлен, как при проверке качества, так и при проведении экспертизы. Поэтому, в данном случае, если приобретённый товар оказался некачественным, необходимо сдать товар продавцу, для проведения проверки качества, одновременно, с письменной претензией, содержащей указания на его требования.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (ч. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).
После того, как будет проведена проверка качества товара, если будет установлено, что действительно товар некачественный, продавец должен будет удовлетворить требования потребителя, указанные в претензии.

В случае если проверка качества не выявит недостатков, либо будут выявлены недостатки, но характер и причина их возникновения будут не установлены, либо потребитель не согласен с результатами проведённой проверки качества, то для установления данных обстоятельств, может быть проведена независимая экспертиза. В случае если на товар установлен гарантийный срок, то продавец, обязан провести экспертизу за свой счёт. Если же гарантийный срок не установлен, то экспертиза проводится за счёт потребителя.

2. В какой срок продавец должен отреагировать на заявление покупателя о возврате товара ненадлежащего качества, и какой срок выделяется на проведение экспертизы?

Покупатель обращается к Продавцу с письменной претензией, содержащей указания на его требования. К претензии необходимо приложить: копию договора купли-продажи тонометра (если он есть); товарный, кассовый чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки (если он есть). Продавец обязан принять товар у покупателя. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт (при наличии гарантийных обязательств). В статье 20 Закона «О защите прав потребителей» срок для замены товара установлен как «незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учётом обычно применяемого способа». Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. В ст. 21 срок для замены товара ненадлежащего качества установлен в 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом – в течение 20 со дня предъявления указанного требования.

Продавец вправе на законных основаниях отказать в удовлетворении требований покупателя, если он докажет, что недостатки возникли: по вине покупателя из-за нарушения правил использования прибора; из-за нарушения условий хранения (перевозки) товара; из-за действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы.

Должны ли на время проведения экспертизы неисправного медицинского прибора выдавать замену?

В соответствии с ч. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», на период ремонта продавец обязан предоставить потребителю товар длительного пользования, обладающий такими же потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счёт.

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. Таким образом, аналогичный товар передаётся потребителю, только на период ремонта и если товар не попадает под характеристики товаров, указанных в Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя.

3. Какие действия для восстановления своих прав, в случае их нарушения, предпринимать женщине, обратившейся в нашу редакцию?

Если продавец откажется в добровольном порядке удовлетворить законные требования потребителя, последний с целью защиты своих прав и законных интересов имеет право обратиться в суд, с соответствующим исковым заявлением.