Эффективное преображение

В Осинской ЦРБ успешно реализуется пилотный проект «Бережливая поликлиника»

«Нет – выматывающим очередям! Да – комфортным условиям для пациентов и врачей!» — с таким девизом руководство осинского здравоохранения приняло решение об участии в федеральном проекте «Бережливая поликлиника».
К слову, проект «Бережливая поликлиника» уже успел зарекомендовать себя на территории Пермского края: в прошлом году его реализация началась сразу в 12 прикамских учреждениях здравоохранения. В результате главврачи этих больниц отметили явное улучшение оказания и доступности медицинской помощи в первичном звене, а также заметное снижение напряжения в отношениях «врач – пациент».
В апреле 2018 года в осинской районной больнице стартовала тотальная перезагрузка. Для начала нужно было выявить все неровности и шероховатости в прежней организации работы поликлиники. Для этого была создана рабочая группа, в состав которой вошли врачи, медсёстры, регистраторы и сотрудники хозяйственной службы. Однако к определению ключевых проблем учреждения рабочая группа приступила только после прохождения обучения основным принципам и инструментам «бережливого производства», основанного на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь. Именно поэтому были разработаны листы проблем и предложений, организовано анкетирование и пациентов, и сотрудников.
В итоге среди основных проблем были выделены: очередь в регистратуру, разрозненная и плохо читаемая информация о расположении кабинетов, расписании врачей, отсутствие условий для пациентов с ограниченными возможностями, длительное ожидание посещения врача по записи.
После анализа сложившейся ситуации, рабочей группой был разработан официальный документ, в котором описана концепция дальнейшего развития и коммуникации с пациентами. Как театр начинается с вешалки, так и поликлиника – с регистратуры. Поэтому первым пунктом в брендбуке значилась реконструкция входной группы и зоны регистратуры.Сегодняшний облик осинской больницы современен и приятен глазу. В результате ремонтных работ, которые прошли летом, поликлиника преобразилась как внутри, так и снаружи – появился удобный пандус для маломобильных групп граждан, приведено в нормативное состояние крыльцо центрального входа, отремонтирован и расширен холл.
Изменения коснулись и организации работы. Начнём, пожалуй, с регистратуры. Исчезли привычные стеклянные перегородки советских времён. За счёт этого регистраторы стали гораздо ближе к пациенту. Согласитесь, что гораздо приятнее общаться напрямую.

В холле поликлиники всегда дежурит администратор, который
помогает пациентам освоить новые технологии

Совсем скоро в медицинской карте пациента на привычном для нас бумажном носителе не будет надобности. В рамках цифровизации готовится полный переход на электронные карты. Данные о здоровье пациента будут всегда доступны в единой системе, в том числе и на случай экстренной госпитализации. На данный момент компьютеризация поликлиники завершена полностью, а в перспективе она затронет все фельдшерско-акушерские пункты (ФАПы). В недалёком будущем планируется развитие телемедицины — удалённых онлайн-консультаций.

В холле появились информационные сенсорные терминалы – инфоматы. С их помощью можно моментально записаться на приём (для этого понадобится медицинский полис) или ознакомиться с расписанием работы врачей. А тем, кто не дружит с современными технологиями, придёт на помощь администратор холла, в обязанности которого, в первую очередь, входит консультация пациентов, как пользоваться инфоматами.

Нужно отметить, что преобразилось в больнице всё. Расписание приёма врачей, вывески и номера кабинетов объединены единым стилистическим решением, а благодаря понятным указателям и информационным доскам в больнице не заблудятся даже те пациенты, которые попали сюда впервые.
Ожидание приёма стало приятнее — на стенах установили ЖК панели, на которых транслируются информационные видеоролики по профилактике заболеваний и пропаганде здорового образа жизни. А в отделении детской поликлиники на радость осинским ребятишкам, оказавшимся в ЦРБ, показывают любимые детишками мультфильмы. Старые скамейки и стулья поменяли на удобные диваны. «Жалко садиться» — признаются удивлённые приятными изменениями пациенты и добавляют: «Беречь теперь такую красоту надо!».

В обновлённом детском отделении поликлиники
всё соответствует принципам «Бережливого производства»

В общем, для пациентов созданы все условия для комфортного пребывания. Но, как говорится, всегда есть к чему стремиться. В данный момент совершенствуется маршрутизация пациентов внутри самой поликлиники. Да-да, для каждого конкретного пациента в зависимости от его проблемы будет выстраиваться логичный маршрут. Это позволит вывести качество медицинских услуг на новый уровень. Планируется работа над сокращением времени прохождения посещений поликлиники с профилактической целью (медицинские осмотры и диспансеризация). Естественно процесс совершенствования работы поликлиники будет проходить при активном участии самих пациентов, которые будут оставлять свои предложения и пожелания в листах проблем и предложений, которые размещены на стенах.
Ни секундочки даром – таков принцип бережливого производства. Поэтому проект затронул работу самого медицинского персонала от медицинской сестры и врача до руководства медицинской организации. Кабинеты обустраиваются таким образом, чтобы персонал не делал лишних движений, мебель в кабинетах не мешала как самому врачу, так и пациенту, а максимальное количество времени врач уделял именно врачеванию и не отвлекался на те процедуры, которые может сделать, например, медицинская сестра. Отдельная работа ведётся над улучшением процессов общения медицинского персонала с пациентами и их родственниками.

Теперь пациенты могут оставлять свои пожелания по совершенстованию работы поликлиники в листах проблем и предложений

Изменения коснулись и процесса предоставления услуг: увеличено время работы участкового врача-терапевта. Теперь на приём можно попасть до 20:00. А если записи к врачу нет, то добро пожаловать в кабинет неотложной медицинской помощи. Чаще всего пациентами здесь являются люди, которым по тем или иным причинам требуется неотложная медпомощь, не связанная с острыми состояниями. Ещё один неоспоримый плюс реализации проекта «Бережливая поликлиника» — открытие отдельного кабинета травматолога-ортопеда. Это сделано в рамках повышения доступности травматологической и хирургической помощи.
Совсем недавно открыта телефонная справочная служба (колл-центр) в отдельном помещении. На все звонки ответит сотрудник — специалист колл-центра. Он же напомнит пациентам о дате и времени приёма, что позволит перераспределить освободившиеся бирки, так как около 18 % записанных пациентов по статистике на приём не приходят.
Первые уверенные шаги сделаны. В то же время есть вопросы, которые необходимо решить для дальнейшего движения вперёд, чтобы улучшить качество и доступность амбулаторной помощи для жителей Осинского района. Например, такие как привлечение молодых специалистов. И над этим руководство Осинской ЦРБ активно работает. За этот год в Осинскую ЦРБ трудоустроилось 4 доктора и 5 медицинских работников среднего звена (1 фельдшер, 1 акушерка и 3 медсестры). А в 2019 году штат больницы увеличится ещё на 7 новых врача – 5 терапевтов, стоматолога и кардиолога.
Результатом всех вышеперечисленных нововведений стало значительное повышение доступности медицинских услуг: только представьте — время ожидания приёма к участковому врачу по записи сократилось в 4 раза — с 11 дней в мае до 1-2 дней в сентябре. К узким специалистам ожидание очереди варьируется от 2 до 3 дней. Пока низкая доступность остаётся лишь к окулисту и оториноларингологу. А в целом, очереди у кабинетов сократились. Более 80 % пациентов сейчас приходят к своему терапевту по предварительной записи, против 46 % в мае.